用戶體驗大時代

滿街都是充滿挫折感的用戶 (martinak15: CC BY 2.0 @flickr)

這幾年來「ＵＸ」一詞快速地在產業界發酵，不僅僅在人力銀行的求才職缺中大量湧現，也成為高階主管們談論產品設計與策略時必然會浮現的語彙，甚至連台北市長候選人都要湊熱鬧喊上一句「政策推行，必須重視使用者經驗」。

到底 ＵＸ 是什麼呢？為什麼那麼多人都在談論它呢？

ＵＸ 是User Experience 的縮寫，通常翻譯成「使用者經驗」或「用戶體驗」。參考維基百科的引述，較完整的說法是：當一個人（使用者）接觸使用一套產品、服務或系統，在使用之前、使用當中、以及使用之後，所發生的行為反應與感受到的一切知覺、認知、態度、偏好與情緒等等。

好吧，太囉唆的定義很麻煩。如果用地球人的語言簡單來說，ＵＸ指的是

人使用產品服務時的行為反應與心理感受。

在產品或服務設計開發的脈絡裡，ＵＸ的設計方法就是把使用者的行為、感受與需求，當作設計品質的最重要依據，並把對使用者需求的瞭解與探索，納入設計的流程中。「產品的設計要顧慮到使用者的使用方便與心理感受」也許今天我們聽起來是理所當然，但是在功能主義、表現主義、行銷獲利或者科技至上思潮當道的過去一百年裡，「使用者」的需求並不在設計師與工程師的優先考量名單中。甚至在今天的大多數狀況下，「消費者至上」、「使用者需求」依然只停留在行銷與客服的話術。產品團隊在緊縮的開發時程與資源之下，經常無暇考慮「外部的聲音」，往往最後也只淪陷在「我也是使用者，我知道使用者需求」的無知傲慢裡。

如果設計是要我們卑躬屈膝， 那我就讓你們看見用戶的驕傲。

但是隨著開放的網路社群與流通資訊，普羅大眾獲得大量商品的訊息，並學習如何判別產品與服務設計的品質。公司在獲利競爭的壓力中都開始要求產品團隊把使用者需求納入產品服務的設計之中。然而設計師、工程師們終究不是「正常人」；相反的，她們是懂得太多科技、設計、功能、商業、產品目標及術語的「菁英」，而「菁英」永遠不懂得「正常人」的痛。要菁英們憑空想像正常人的生活、思考、困惑、行為與需求，無異緣木求魚；要菁英們為正常人設計產品與服務，對雙方來說都是嚴苛的挑戰。

在如此的矛盾掙扎中，ＵＸ的興起，就回應了產品與服務設計所面臨的困境。ＵＸ不僅僅是一個行銷口號或職稱頭銜，也不只是一個空泛抽象的哲學概念與價值。ＵＸ其實是一套具體可行的公司策略、產品流程、以及設計方法學。更有甚者，ＵＸ的應用並不侷限在硬體產品、軟體程式或網路服務上；在近十年來逐漸為人所知的「服務設計」（service design），其實也正秉持著相同的理念，在各式各樣的服務業中發揮引領新世紀的影響力。

你準備好了嗎？快跟上腳步喔！