社群能捧紅也能吞噬你：談自媒體危機處理
“Welcome bros, my name is PEWDIEPIE!!!!”
據《華爾街日報》報導，PewDiePie影片內容中出現敏感的反猶太言論。話題開始延燒，之後更導致迪士尼終止與PewDiePie的合作關係，PewDiePie本人後來也上傳影片道歉並反擊。整起事件在網路上引起相當多的討論，正反方意見交錯，全球第一網紅也深陷泥沼。
圖1. PewDiePie 在 youtube 釋出My Response 道歉影片
除了國外網紅，國內知名插畫家Duncan，近日也因作品遭批評有歧視台灣國語之嫌。同樣掀起網路上的評論與筆戰，最終Duncan也在粉專上說明並道歉。
圖2. Duncan 透過臉書粉絲團發表道歉聲明
社群是能捧紅明星的奶與蜜之地，但也可能一失足即身敗名裂
自媒體的時代，人人有望一舉成名天下知，且不只是網紅，人人皆可透過社群媒體，表達自己的意見與聲明，不必再假手過去的傳統媒體代為發表。但如此便捷的結果，導致了許多人在面對突如其來的危機時，第一時間竟做出令人白眼至極的應對。
企業對於社群公關危機處理，已經蔚為顯學。但當一般個人獨自面對如此龐大的公眾壓力時，往往考驗著當事人的沈著度。總的來說，不論事件嚴重程度，最關鍵的第一步，永遠都是冷靜面對。
情緒穩定不能解決問題，但至少能不被問題解決。
那冷靜之後呢？以下將會透過國內外一些案例說明，天降橫禍、輿論圍城之時，究竟該如何應對：
1.兵貴神速、親臨火線：
星星之火，足以燎原。輿論不會自動消失，而且往往烽火連城。議題在社群上散播速度飛快，且公眾情緒會讓問題越來越難以解決。與其讓問題失控到難以控制，不如在輿論尚未陷入瘋狂之前，親自回應釋疑。此外，通常被逼到走投無路後的道歉，通常會讓人覺得不誠懇，毫無悔改之意，只是不得已而做的斷尾求生。
黎明為紀念入行 30 週年，在香港中環海濱活動空間舉行 4D 演唱會，但首演竟因「大型帳篷」未能合乎香港消防規例，政府部門拒絕發放牌照。開場前兩小時宣佈取消演出，使場外大牌長龍的粉絲激動飲泣。
觀眾的怨聲載道，可能會嚴重波及接下來的幾場演唱會。但此時，黎明本人親自到排隊入口向粉絲道歉，並且第一時間上傳至粉絲專頁，讓所有人快速的掌握最新資訊。翌日更在臉書直接公佈演唱會可否如期舉行，使觀眾、媒體、粉絲等都能了解最新消息。快速的釋疑，避免謠言甚囂塵上，可謂是化危機為轉機的最佳案例。
圖3. 黎明火速親自錄影道歉，獲得網友高度肯定
2.確立聲明目標，且要切中問題點：
要道歉就誠懇的道歉，好好地說聲對不起；要說明就直指問題點，完整陳述合理的觀點。
切記篩除所有冗言贅字，更別顧左右而言他。既然要解釋，就必須讓自己的論點盡量能讓大眾理解，切勿保留語言間的曖昧，這只會顯得更加沒誠意。憤怒的群眾是極度嗜血的，他們不會花時間欣賞你毫無重點的文體，以及含糊不清的回應。
正面回應問題的癥結點，並且貫徹聲明的初衷，才是上策，若無法簡明扼要表達一個具體論點，不但無助於真相澄清，反而更加引起網友的批評聲量。
3.三別原則
別跟網友爭論、別只回正面留言、別刪留言。
三件不同的行為，但卻會造成同樣的觀感：「傲慢」且只要做了其中一項，網路輿論便會有新的話題可以攻擊，最後從社群燒至媒體、再從媒體燒回社群。反之，不要刻意掩蓋醜聞與負評，平心靜氣的處理，久了，議題冷了，群眾自然就散了。
史翠珊效應（Streisand Effect）
指試圖控制、阻止公眾瞭解某些內容，或壓制特定的網絡信息，結果適得其反，使該事件為更多人所瞭解。此為中文的成語當中，即所謂「欲蓋彌彰」。自網際網路出現後，史翠珊效應成為新生現象之一。
美國藝人芭芭拉．史翠珊在2003年狀告攝影師肯尼思．阿德爾曼和網站「Pictopia.com」，令其移除阿德爾曼所拍攝的12,000張加州海岸攝影中含有的對史翠珊住所的空中攝影，以保護史翠珊的隱私。結果史翠珊敗訴，次月有多達420,000人前來瀏覽阿德爾曼的網站。
圖4. 芭芭拉．史翠珊的舉動反而替Adelman網站創造高流量
4.別只有自己的聲音
適時加入不同人的聲音。若要釋疑，他們講一次，或許比你講十遍更有效。審慎思考誰是友軍，平時經營社群即需培養與意見領袖間的關係，或許某天，會成為最後一根救命稻草。但切記錯誤的人聲援，可能會讓事情陷入更糟的處境。
PewDiePie 事件中，眾多知名的 Youtuber 拍攝短片聲援，引起大批網友粉絲共鳴，且多方面角度述說問題，讓事件越發透明，也引起眾多網友發文標記 #IStandWithPewdiepie，讓危機有了轉圜的餘地，事後 PewDiePie 也上傳影片，感激近期內幫助過他的人。
圖5. 眾Youtuber紛紛主動上傳影片替PewDiePie 發聲，聲援PewDiePie！
5.最普通也卻最重要：誠懇
社群本質就是真誠的溝通，所有的應對策略皆源自於，想讓閱聽者感受到處理時的一片誠心。站的位置低，越能讓公眾冷靜傾聽。「謙卑、謙卑、再謙卑。」我們往往揶揄他人不真誠的回應，但當事人換成自己時，卻也同樣做出令人啼笑皆非的應對。
多數網紅爆紅於真誠、不做作，但在危機時反而在群眾間砌起一道牆
以上案例的重點並非討論是與非，若想知道熟對熟錯，網路有成千上萬則的評論可供參考。探討重心在於，身處自媒體時代，如何化解突如其來的危機。社群可以孕育巨星，也可以將天使折翼成魔鬼，端看應對時的一念之間。
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