什麼是用戶體驗？

在「重視用戶體驗」成為最夯的產品設計語言的今天，產品與服務的團隊主管都開始要求「我們要一個更現代更美觀好看的介面」，要求團隊的設計師去重新設計比「工程師介面」更炫、更酷、更漂亮悅目的產品外觀。換句話說，ＵＸ被認為就是新時代的ＵＩ。

這些團隊主管並沒有完全說錯，畢竟良好設計的產品外觀與介面，當然也是用戶體驗的其中一環。但是用戶體驗絕對不只是「產品的介面」而已。

ＵＸ ≠  ＵＩ

ＵＸ（User Experience），又稱為「使用者經驗」或「用戶體驗」，指的是人使用產品服務時的行為反應與心理感受。在這裡面有兩個重要的角色：「使用者（人）」與「產品服務」。

活生生的使用者（人），有各式各樣的出生背景、社經地位、教育程度、性別年齡、人際關係、興趣偏好、成長經歷、人格性向，有需求，有歷史，有脈絡，而絕非是個一就一、二是二、行為反應一成不變的機器。另方面，一套產品或服務，也有各種的議題，例如產品定位、設計風格、品質功能、行銷方式、品牌印象、推出時間、市場狀況、銷售管道、售後與客服系統等等，而並不是一個單純的盒子或幾句對話流程。一個如此複雜的使用者，去使用一套背負了同樣複雜因素的產品服務，中間所經歷的體驗過程，哪裡可能只是一層介面設計的表皮而已呢？

當一位（有著各式生活經驗與脈絡的）使用者，抱持著某些情緒、認知與期待，接觸使用一個（有各式品牌定位與市場因素的）產品與服務，就產生了所謂的「用戶體驗」。「用戶體驗」可以包含三個不同的層面：操作介面、使用情境、以及用戶需求。

操作介面最容易理解，因為它是最具體可見的實體。一套良好的操作介面，不僅僅是容易理解、容易學習，也會在系統設計中避免使用者犯錯、或協助使用者在錯誤中很快恢復。雖然一位經驗豐富的設計師，可以避免很多常見的介面設計的錯誤，但畢竟設計師不是真實的使用者，最終使用者將如何使用產品介面、可能遭遇哪些使用障礙與困難，還是需要經由有效的「易用性測試」才能全盤掌握。

使用情境可能有外在的時間、地點、他人、環境狀況等，也有使用者內在的情緒、認知、感官與其他身心狀態。我們可能經由研究來瞭解產品被使用時的外在環境狀態，也可以經由良好的前導刺激來引導影響使用者的內在情緒感知，但是忽略了真實使用情境，是許多原本有大好機會的產品最終淪於失敗的重要因素。

用戶需求常被誤解為「去問問用戶到底要什麼」，但是所謂的需求並不一定止於用戶心中所想、口中所講的外在目的與工具的需求，很多時候更牽涉到在環境脈絡的條件之下心理運作的動機。如何透過精準的量化分析與深度的質化研究，汲取用戶在生活脈絡之中的潛在需求，進而轉化成為企業產品與服務的機會，正是用戶體驗的終極目標與價值。

在用戶體驗包含的這三個層面上，透過反覆的設計開發與測試研究，找到最能符合用戶需求與使用習慣的產品服務設計，才是能發揮ＵＸ功能與意義的流程。